PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KEAGENAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. SAMUDERA PERDANA SELARAS SEMARANG

Penelitian ini telah dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan dalam jasa keagenan kapal sebagai penentu kepuasan pelanggan. Permasalahan dirumuskan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Samudera Perdana Selaras Semarang. Metode kuantitatif telah digunakan dengan pendekatan survei terhadap 43 responden, yang terdiri dari pemilik kapal, nakhoda, dan kru. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL sebagai variabel independen, sementara kepuasan pelanggan dijadikan sebagai variabel dependen. Data dianalisis melalui uji validitas, reliabilitas, normalitas, dan regresi linier sederhana. Hasil pada Bab IV menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien regresi sebesar 0,425 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Nilai determinasi sebesar 18,1% menunjukkan kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi reliability dan responsiveness ditemukan sebagai faktor dominan. Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, disarankan agar pelatihan SDM dan penguatan sistem digital terus ditingkatkan untuk mendukung layanan keagenan yang efisien dan profesional.