PENGARUH KINERJA DAN PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. IDT TRANS AGENCY CABANG GRESIK

Riset ini ditujukan guna mengkaji pengaruh kinerja dan pelayanan jasa pada kepuasan pelanggan di PT. IDT Trans Agency cabang Gresik. Metode analisis yang diterapkan adalah metode kuantitatif deskriptif melalui memanfaatkan program SPSS versi 29. Penelitian melibatkan 34 responden sebagai sampel, yang dipilih melalui metode sensus. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa instrumen pengukuran untuk variabel pelatihan dan kualitas kinerja awak kapal sudah mencapai syarat dalam uji validitas serta reliabilitas. Hasil uji asumsi klasik terhadap metode normalitas mengindikasikan apabila data memiliki distribusi normal dan bebas dari masalah heteroskedastisitas dan terbebas dari masalah Multikolinieritas. Analisis regresi menghasilkan persamaan Y = 6.105 + 0,394 X1 + 0,319 X2, dengan koefisien regresi bernilai positif. Ini menunjukkan adanya hubungan positif antara kinerja dan pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan, di mana setiap peningkatan satu unit dalam setiap variabel dengan peningkatan 0,394unit dalam kualitas kinerja dan peningkatan 0,319 unit. untuk pengujian uji F menggunakan Anova table menghasilkan variabel Kinerja(X1) dan Pelayanan Jasa (X2) mempunyai pengaruh yang jelas pada variabel dependen yakni Kepuasan Pelanggan (Y). Peryataan tersebut didukung oleh nilai F sebesar 63,571 yang lebih besar dari F tabel 4.14 dengan tingkat signifikan kurang dari 0,001 yang kurang dari alpha 0,05 Jadi variabel imdependent berpengaruh terhadap variabel dependent karena hasil Sig kurang dari alpha 0,05 berarti hasilnya fit dan fit untuk diuji. Hasil uji parsial (uji t) menunjukkan nilai t hitung untuk variable X1 sebesar 2,710 yang melebihi t tabel 2,042, dengan Tingkat signifikan 0,011 dan lebih rendah dari 0,05 dan untuk variabel X2 menunjukan hasil sebesar 2,882 yang melebihi t-tabeldengan tingkat signifikansi 0,007 dan yang lebih rendah dari 0,05. Temuan ini mengindikasikan adanya pengaruh signifikan kinerja dan pelayanan jasa pada kepuasan pelanggan. Menggambarkan jika kinerja dan pelayanan jasa mempunyai pengaruh dalam menentukan kepuasan pelanggan di perusahaan.