PENGARUH LOGISTIC SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN INOVASI DESAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN PENGIRIMAN PETI KEMAS (Studi Pada PT Masaji Kargosentra Tama Cabang Belawan)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh logistic service quality, customer relationship management, dan inovasi desain terhadap kepuasan pelanggan pada layanan pengirimana peti kemas di PT Masaji Kargosentra Tama
cabang Belawan. Penelitian ini menggunakan metode kombinasi (mixed methods) yang merupakan penggabungan dari metode kuantitatif dan kualitatif dengan pendekatan Concurrent Embedded Design yaitu pendekatan yang menggunakan metode kualitatif untuk memperkuat hasil dari metode kuantitatif dan diteliti secara bersamaan dengan tujuan untuk menghasilkan data yang lebih kompleks. Penentuan sampling menggunakan syarat kepada pelanggan yaitu berdasarkan dari
status pelanggan aktif dan masa penggunaan layanan yang memiliki jumlah 86 responden. Metode analisis data menggunakan program SPSS (Statistical Package for The Social Science) version 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel masing-masing memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga variabel independen berkorelasi secara simultan berpengaruh
terhadap variabel dependen yang dilihat dari hasil Adjusted R Square 0,885 menunjukkan bahwa 88,5% variasi kepuasan pelanggan yang dipengaruhi logistic service quality, customer relationship management dan inovasi desain, dengan
11,5% dipengaruhi oleh faktor lainnya.