PENGARUH PENGETAHUAN, KETERAMPILAN DAN TANGGUNG JAWAB SUMBER DAYA MANUSIATERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT SAMUDERA MAKMUR AGENSI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan, keterampilan, dan tanggung jawab sumber daya manusia (SDM) terhadap kepuasan pelanggan pada PT Samudera Makmur Agensi, perusahaan yang bergerak di bidang jasa keagenan kapal. Dalam dunia industri jasa, kualitas SDM menjadi faktor krusial yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif korelasional menggunakan instrumen berupa kuesioner dengan menentapkan 58 responden serta menggunakan pengumpulan data dokumentasi berupa link form kepuasan pelanggan yang kemudian dianalisis menggunakan IBM SPSS Versi 26. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik, diketahui bahwa data terdistribusi normal dan tidak terjadi heteroskedastisitas dengan nilai koefisien regresi yang menunjukkan nilai positif Y = 3.450 + 0.488X1 + 0.414X2 + 0.351X3 + e yang berarti terdapat pengaruh positif antara variabel pengetahuan (X1), keterampilan (X2) dan tanggung jawab (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT Samudera Makmur Agensi. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,800 mengindikasikan bahwa ketiga variable independen menjelaskan 80% berpengaruh pada kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 20 % dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Hasil penelitian menegaskan pentingnya perusahaan dalam pengembangan SDM melalui pelatihan, pembinaan, serta evaluasi kinerja untuk meningkatkan kualitas layanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.