OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN JASA KEAGENAN DALAM MENINGKATKAN KEUNGGULAN KOMPETITIF PT SERASI SHIPPING INDONESIA CABANG MERAK

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keunggulan kompetitif PT Serasi Shipping Indonesia Cabang Merak. Masalah utamanya adalah ketidakseimbangan beban kerja akibat keterbatasan SDM, yang memengaruhi efektivitas pelayanan keagenan kapal. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan kuesioner kepada 50 kru kapal. Data dianalisis dengan pendekatan SEM-PLS dan software SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variable berpengaruh positif terhadap keunggulan kompetitif, dengan nilai original sampel antara 0,196–0,293 dan nilai R-square sebesar 0,796. Hasil uji t-statistik dan p- value masing-masing adalah: kecepatan dan ketepatan waktu (t = 2,050; p = 0,020), komunikasi dan koordinasi (t = 2,915; p = 0,002), kecepatan respon (t = 1,699; p = 0,045), dan jaringan hubungan (t = 3,225; p = 0,001), yang semuanya signifikan (t > 1,676; p < 0,1). Seluruh indikator telah memenuhi kriteria validitas (AVE > 0,5), reliabilitas (CR > 0,8), dan konsistensi internal (cronbach’s alpha > 0,7). Setiap variabel kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap keunggulan kompetitif. Efisiensi waktu, koordinasi lintas unit, ketanggapan, dan penguatan jaringan hubungan kerja menjadi faktor utama yang perlu dioptimalkan sebagai strategi untuk mempertahankan daya saing di industri keagenan kapal yang kompetitif.